Особенности управления персоналом в туризме. Разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом в туристической фирме «Волна-Тур

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Система управления персоналом. Элементы управления персоналом на предприятии на примере Филиала №5 ФГКУ "301 ВКГ" МО РФ. г. Уссурийск. Дерево целей системы управления персоналом. Состав функций по направлениям деятельности системы управления персоналом.

курсовая работа , добавлен 04.12.2015


Концепции управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы "Сириус". Оценка системы управления персоналом в данной организации. Особенности контрактной политики предприятия.

дипломная работа , добавлен 21.10.2010


Система управления персоналом: понятия, элементы, методы. Кадровая политика в системе управления персоналом и ее планирования. Анализ системы управления персоналом на предприятии ООО "ТехноМир". Анализ и оценка проведения поиска и отбора персонала.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012


Сущность, основные понятия, способы и методы повышения эффективности управления персоналом. Анализ применения методов управления персоналом в организации. Разработка, обоснование и оценка предложений по повышению эффективности управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 19.07.2014


Система управления персоналом, её значимость на предприятии. Функции и структурная организация службы управления персоналом. Учет персонала организации. Анализ исследований по совершенствованию и развитию деятельности службы управления персоналом.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Основные концепции управления персоналом. Закономерности и принципы управления персоналом. Особенности управления персоналом в ОАО "Волгоградоблгаз". Стимулирование труда персонала на предприятии. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 29.08.2012


Понятие управления персоналом, его цели, объект, субъект. Методы и принципы управления персоналом в организации. Особенности управления персоналом на предприятиях России и развитых стран. Целесообразность инвестиций предприятия в собственную рабочую силу.

курсовая работа , добавлен 12.01.2017

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО "1001 тур".

курсовая работа , добавлен 20.01.2013


Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма, особенности и пути ее формирования в данной сфере деятельности. Структура, задачи и методы формирования корпоративной культуры, методы ее поддержания и основные направления развития.

курсовая работа , добавлен 18.07.2012


Правила организации управления на предприятии. Функции управления в туризме: функция планирования, координации, мотивации, контроля, организационная функция. Управление процессами труда и проектирование организационных структур. Инновационный менеджмент.

дипломная работа , добавлен 26.10.2010


Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.

реферат , добавлен 17.01.2015


Особенности кадровой политики в туризме и производственное обучение в гостиничном деле. Управление персоналом гостиничного комплекса. Понятие персонала организации как полного личного состава сотрудников, работающих по найму, за исключением руководства.

курсовая работа , добавлен 15.07.2011


Особенности стратегического планирования в туризме: проведение технико-экономического, финансового и маркетингового анализа рынка для обеспечения конкурентоспособности региона. Организация планирования туризма в процессе подготовки Олимпиады Сочи-2014.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России. Лидеры на мировом рынке образовательных услуг. Основные программы обучения от ведущих ВУЗов мира. Технология подготовки тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия.

дипломная работа , добавлен 21.09.2012

В целом система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и развитие персонала внутри компании. Для каждой компании выбор внешнего или внутреннего рынка будет зависеть от возможностей и ограничений внешней и внутренней среды организации, ситуации на туристском рынке, рынке труда и также в зависимости от целей компании, определяющих цели подбора новых кадров.

Рассмотрим технологию подбора персонала на примере вакансии менеджера по продажам. В общем виде такая технология состоит из следующих этапов (рис.5).

Рисунок 5. Технология подбора персонала

1. Формулирование требований к работнику. Исходя из целей организации, корпоративной культуры и ситуации на рынке формируются требования к кандидатам по следующим параметрам:

§ знания;

§ умения и навыки;

§ деловые и личностные качества.

Идеальный профиль требований к менеджеру по продажам можно представить в условном виде.

2. Выбор методов сбора информации. На этом этапе выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки по интересующим критериям. Желательно, чтобы информацию по каждому из критериев можно было подтвердить двумя-тремя источниками.

Средства отбора и оценки претендентов на вакантные должности чаще всего делятся на личные и технические (рис.6).

Рисунок 6. Средства отбора и оценки персонала

В группе личных средств оценки персонала наибольшую сложность представляет проведение интервью-собеседования. В группе технических средств оценки персонала лучший эффект дают так называемые оценочные центры, то есть оценка персонала происходит в специально организованных учреждениях. Оценочные центры выполняют две главные задачи: выявляют управленческие способности испытуемых и устанавливают для каждого из них индивидуальную программу тренировки, предназначенную для повышения уровня организационной культуры и развития выявленных способностей.

В связи с тем что выбор метода оценки - это в значительной мере экономическая задача, выделяют группу достаточно эффективных и экономичных основных методов, которые применяются в большинстве случаев и обеспечивают решение задач правильного отбора кандидатов, и дополнительные методы, которые применяются в отдельных случаях и при наличии условий для этого. К основным методам относят: резюме, письмо-заявление, предварительное телефонное собеседование, анализ анкеты, основное собеседование, проверку отзывов. К дополнительным методам можно отнести тестирование способностей (IQ), психологическое тестирование, тестирование знаний и навыков, выполнение пробных заданий и др. Однако каждая компания сама решает для себя, какие методы ей использовать при подборе конкретного кандидата. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: Кино-Рус, 2005 С. 103

3. Выбор источника привлечения кандидатов. Размещение информации о вакансии. Чаще всего для поиска применяются следующие способы (рис.7).

Рисунок 7. Способы подбора персонала

Объявления о вакансиях в печатных средствах массовой информации, обращения в агентства по подбору персонала, информация знакомых, Интернет применяются существенно чаще других. Выбор способа поиска зависит от многих факторов:

§ характера самой вакансии и предъявляемых к кандидату требований;

§ особенностей поведения потенциальных кандидатов;

§ финансовых возможностей и затрат рабочего времени;

§ технических возможностей и степени конфиденциальности, с которой осуществляется поиск.

4. Сбор и анализ информации о претендентах. По поступившим заявлениям нужно оценить претендентов, то есть определить, какой кандидат лучше всего подходит на данное место. Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.

После зачисления на должность начинается задействование сотрудника, то есть направление его на вакантное место в соответствии с потребностями организации и интересами его самого. Там непосредственный руководитель осуществляет его введение в должность, которое представляет собой совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими. Для этого новичков знакомят с производственными циклами и разными подразделениями, рассказывают об истории создания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004 С. 217

В гостинице "Космос", например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.

В гостинице "Аэростар" новые сотрудники проходят "Курс обслуживания гостей". В гостинице "Рэдиссон САС Славянская" вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: "Добро пожаловать, новый коллега!" и "Yes, I can! - Выполнение обещаний". Первая программа рассчитана на восемь часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО "Славянская гостиница и деловой центр", кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др. Программа "Yes, lean! - Выполнение обещаний" разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии "Yes, I can!" и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на пять часов - это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется "Yes, I can! В твоем отделе" и проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами "Yes, I can!". Руководители высшего звена также проходят обучение по программе "Проводник идей Yes, I can!", цель которого - научиться помогать подчиненным работать.

Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам "Рэдиссон САС" длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Отдел по работе с персоналом гостиницы "Новотель - Шереметьево" для новых сотрудников проводит тренинг под названием "Введение". Он позволяет представить новичку информацию об отеле, историю компании Ассоr, правила работы в гостинице.

Это дает человеку ощущение того, что его ждали, к его приходу готовились, позволяет избежать на первых порах многих ошибок и тем самым снизить вероятность разочарования и досрочного ухода.

Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника, то есть его приспособления к содержанию и условиям труда, социальной среде. Выделяют три вида адаптации: профессиональную, психофизиологическую и социально-психологическую.

Профессиональная адаптация заключается в активном освоении профессии, ее тонкостей, специфики, необходимых навыков, приемов, обусловленных техникой и технологией деятельности, способов принятия решений для начала в стандартных ситуациях. Профессиональная адаптация начинается с того, что после выяснения опыта, знаний и характера новичка для него определяют наиболее приемлемую форму подготовки, например направляют на курсы или прикрепляют наставника. Поскольку курсы чаще всего оторваны от жизни, а запас теоретических знаний получен в учебном заведении, второй вариант оказывается более предпочтительным. Он помогает входить в работу сразу же в процессе ее выполнения, ассистирования более опытным коллегам, осмысления их и собственных действий.

Психофизиологическая адаптация к условиям труда, режиму работы и отдыха и т.п. не представляет особых сложностей и в большей мере зависит от здоровья человека, его естественных реакций, характеристики самих этих условий.

Социально-психологическая адаптация к коллективу, наоборот, может быть связана с немалыми трудностями и особенно сложна для руководителей. Прежде всего может иметь место несоответствие их и новых подчиненных по уровню. Если менеджер окажется на голову выше коллектива, последний не будет воспринимать его требования и руководитель, в сущности, окажется в положении генерала без войска. В противном случае коллектив будет на положении "стада без пастуха".

Другой проблемой является нахождение общего языка, ибо поначалу у обеих сторон отношения друг к другу не могут не быть настороженными. У новичков хорошо заметны положительные качества и тщательно скрываются отрицательные, поэтому должно пройти немало времени, прежде чем удастся составить о них необходимое представление.

Немаловажным элементом тактической системы управления персоналом, напрямую связанным с его профессиональной адаптацией, является обучение персонала. Дефицит квалифицированных кадров по-прежнему остается острой проблемой для туристских предприятий, особенно в связи с тем, что для получения лицензии штат турфирмы на 30 % должен состоять из сотрудников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма. Однако руководители туристских компаний констатируют, что программа профильных вузов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто оказываются не готовыми к выполнению служебных обязанностей. Исходя из этого многие туристские предприятия вынуждены самостоятельно обучать кадры, тем более что связанные с этим затраты являются прежде всего инвестициями в развитие компании, залогом ее стабильности, а педагогический аспект становится важным элементом корпоративной культуры.

Стоимость обучающих занятий в Санкт-Петербурге на конец 2006 г. составляла: приглашение специалиста - от 300-600 долларов, тренинги и семинары с привлечением российских консалтинговых компаний - от 1000 долларов за тренинг-день, тренинги и семинары с привлечением зарубежных специалистов - от 2000 до 3000 долларов за тренинг-день, участие специалиста компании в открытом занятии - от 250 долларов (тренинг продаж) до 900-2500 долларов (мастер-класс или выездная программа).

Одной из наиболее распространенных форм обучения сотрудников на месте являются семинарские занятия, на которых менеджеры получают всю необходимую для работы информацию. Часто их проводят специалисты среднего звена, которые делятся опытом и дают свои рекомендации "новичкам".

Тематические семинары часто используются операторами для информирования менеджеров агентских компаний. Как правило, они носят информативный характер и состоят из цикла 1-2-часовых лекций по определенным темам, на которые приглашаются специалисты конкретных направлений. Обычно семинарские занятия проходят перед каждым сезоном.

В настоящее время широкое распространение получили специальные программы тренингов, которые активно предлагаются консалтинговыми центрами. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным количеством участников группы считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания преподавателю, а с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.

В ходе тренингов решаются следующие задачи:

§ на корпоративном уровне занятия позволяют сформировать мобильную и дружную команду, способную добиться высоких результатов, выбирать при взаимодействии эффективную тактику принятия решений, выявлять и гибко менять общую структуру группы, социальные роли, приобрести эффективные навыки коммуникации и обратной связи;

§ на личностном уровне создаются условия для раскрытия потенциала сотрудника и, как следствие, повышения общего творческого потенциала команды, развиваются способности брать на себя ответственность за групповой результат и принимать цели компании как своих собственные, слушать и слышать идеи других, принимать и продвигать наравне со своими;

§ на эмоциональном уровне тренинги снимают накопившееся напряжение, дают заряд положительных эмоций, ощущение внутренней свободы и легкости, создают благоприятный психологический климат в коллективе.

Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода работы в гостиницах занимаются повышением квалификации. Компания "Коринтия" уделяет особое внимание обучению своих сотрудников. В отделе по развитию персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Так, в отеле "Коринтия Невский Палас" созданы специальные программы для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.

В гостинице "Аэростаре" менеджерам среднего и младшего звена предлагается пройти программу "Мастерство управления", по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле "Рэдиссон САС Славянская" для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам "Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны, "Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражаниям, "Ответственность. Контроль. Последствия поведения", "Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения", "Вынесение дисциплинарных взысканий". Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 246

Особое место в политике любой гостиницы занимают повышение квалификации и обучение менеджеров высшего звена. Для руководителей управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого.

В гостинице "Националь" разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнося имя минимум дважды, сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб: ПИТЕР, 2007 С. 247

В целом следует признать, что на подавляющем большинстве предприятий сферы услуг отсутствуют целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер но ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

§ мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

§ анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;

§ управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;

§ оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

§ маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Между тем в практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые проблемы очень важны. Персонал, вплотную сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

Совсем недавно туризм, превратившись в интенсивно развивающуюся отрасль экономики, стал восприниматься как специфическая форма деятельности людей, которой нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же информационно-управленческую базу, выбирает те же принципы, формы и методы управления, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Специфика управления персоналом в туризме, прежде всего, определяется непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя, приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание предприятия. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому выстраиванию системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

Система управления персоналом должна работать в туристских организациях четко, в хорошем напряженном ритме, внимательно и ответственно исполняя свои функции. В связи с чем, гораздо большее внимание, чем на предприятиях других направлений деятельности, должно уделяться подбору и отбору персонала. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Работа с персоналом требует от менеджера по персоналу особых навыков, знаний и умений. В его обязанности, кроме всего прочего, входит обучение отобранных специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности, навыкам делового общения с представителями иных культур и т.п.

Для осуществления управления персоналом необходим творческий подход, индивидуализация, продуманность принимаемых решений и учет их долгосрочной перспективы, внимательный, конкретность и четкость отдаваемых распоряжений и контроль их исполнения, обоснованность требований, предъявляемых к сотрудникам. Такой подход лежит в основе успешности организации, которая напрямую связана с созданием высокоэффективной системы руководства персоналом. Критериями успешности можно взять: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, соответствие предлагаемых услуг запросам клиентов, разработка и предложение новых и обновление имеющихся услуг и турпродуктов, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг, снижение издержек на разработку новых турпродуктов, интеграция усилий персонала, наличие программ, ориентированных на персонал и т.п.

Ещё одной важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

• · Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.
• · Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
• · Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.
• · Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. "Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Предоставление услуг (как говорилось туристский продукт - это услуга) требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги должно явиться доверие. Умение персонала вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением сотрудников, основной составляющей их профессионализм являются коммуникативные навыки:

• - умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;
• - умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• - умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности и с точки зрения результативности взаимоотношений продавца и потребителя.

Эта вторая особенность управления в туризме, как видим, тесно связана с первой, т.е. с подбором и отбором персонала. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, в процессе предоставления туристской услуги человеческий фактор чрезвычайно значим, и сильно ощущается. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологическая ситуация, социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Уже отмечалось, как важен профессионализм персонала, менеджера по персоналу (если таковой существует в организации), руководителя предприятия. Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях обязан руководствоваться буквой закона, должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Уровень управленческого профессионализма менеджера определяется следующими факторами:

• - профессиональной подготовкой менеджера;
• - профессионализмом персонала;
• - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
• - стимулированием творческой инициативы работников;
• - ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Кроме этого, сотрудники туриндустрии должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность, способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению возникающих проблем. Немаловажно знание иностранных языков, которые является значимой составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.

Менеджер туризма должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

• 1. система управления персоналом, создается для структурирования деятельности организации, с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.
• 2. Организационная структура системы управления персоналом является основой оргструктуры управления организацией. Она отражает сложившееся разделение прав, полномочий, ролей и видов деятельности персонала и призвана преодолевать высокий уровень децентрализации и наличие неоправданно больших прав у руководителей структурных подразделений в принятии управленческих решений. Организационная структура - значимая часть системы управления персоналом и наиболее полная реализация поставленных перед организацией целей во многом зависит от выбора типа самой оргструктуры. Выбор того или иного типа организационной структуры управления персоналом зависит от целого ряда факторов. Наиболее существенными по значимости среди них являются: степень разнообразия деятельности; организационно-правовая форма организации; технология; отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников; динамизм внутренней среды; стратегия управления персоналом.
• 3. Система управления персоналом в туристских организациях должна работать более четко и внимательно, чем в организациях других направлений деятельности, в хорошем напряженном ритме, ответственно исполняя свои функции. Своеобразие управления персоналом туристской организации определяется тем, что туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. Потому в туристских организациях, гораздо большее внимание, должно уделяться подбору и отбору персонала.

Второй выделяемой особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта и непосредственно связанная с ней специфика туристского спроса.

Неотъемлемой частью эффективной, результативной работы туристского предприятия является профессионализм сотрудников, т.к. именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому вопросам управления персоналом туристской организации, построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.

Сущность и цели управления персоналом в организациях индустрии туризма. Методы управления персоналом в сфере туризма. Организационно-экономическая характеристика ООО "Бонвояж". Меры, направленные на совершенствование систем управления организациями.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность и цели управления персоналом. Субъекты и методы управления персоналом. Особенности управления персоналом в современной экономике. Выявление особенностей управления персоналом в туристско-экскурсионном бизнесе. Роль планирования.

дипломная работа , добавлен 05.05.2005


Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма. Специфика организации и управления в сфере туризма. Использование новых технологий. Значение маркетинга в туристской отрасли. Уникальность туристской услуги.

реферат , добавлен 20.10.2006


Исторические предпосылки возникновения теории и практики управления. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. Аттестация: принципы, функции, процедуры и методы. Оценка и анализ процесса управления на примере ООО "Управление отелей и ресторанов".

дипломная работа , добавлен 08.06.2015


Характеристика туристского бизнеса и основные этапы его развития в Казахстане. Оценка эффективности интеграционных процессов в деятельности предприятий туризма Казахстана на примере турфирмы "Меридиан". Перспективы дальнейшего развития индустрии туризма.

курсовая работа , добавлен 24.11.2014


Система управления внутрифирменной системой информации. Виды коммуникаций в менеджменте. Специализированное программное обеспечение, структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма. Средства автоматизации индустрии развлечений.

презентация , добавлен 19.09.2013


Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма. Организационно-экономические основы деятельности предприятия гостиничного комплекса. Структура гостиницы, функции и задачи подразделений. Специфика и организационная структура управления ресторана.

курсовая работа , добавлен 11.10.2012


Цели политики Европейского Союза в области образования, инструменты ее реализации. Болонский процесс, конкурентные преимущества Общеевропейского Приложения к диплому. Кадровое обеспечение в индустрии туризма. Крупнейшие ВУЗы Европы в сфере туризма.