Отдел персонала в гостинице. Анализ качественных параметров в управлении персоналом гостиницы

На сегодня особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом отеля, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность.

Главный потенциал отеля заключается в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди оказывают услуги гостям подают идеи и позволяют отелю существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достичь своих целей. Управление персоналом отеля связано с людьми и их отношениями в коллективе.

Следует также отметить, что на сегодня основными факторами конкурентоспособности гостиниц стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих мировых отелей в обеспечении высокого качества услуг, их быстрого обновления, снижении затрат на оказание услуг и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутренние особенности отеля такие, как поставленные цели развития, тенденции его управленческого стиля, конкретный характер решаемых им задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики.

Эти общие тенденции должны учитываться в практике управления персоналом гостиницы.

Системы управления персоналом. Цели и задачи управления персоналом.

Формирование системы управления персоналом предполагает прежде всего построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей отеля.

Целями управления персоналом предприятия являются:

— повышение конкурентоспособности фирмы;
— повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли;
— обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

— обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;
— достижение обоснованного соотношения между структурой отеля и структурой трудового потенциала;
— полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива предприятия в целом;
— обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;
— закрепление работника в гостинице, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
— обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;
— балансирование интересов отеля и интересов работников, экономической и социальной эффективности;
— повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми

Необходимость согласования между собой стратегии управления персоналом и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:

— подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего производства;
— оценку персонала;
— наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;
— обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

— прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;
— анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;
— мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работы с кадрами.

Функции управления персоналом тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения.

В теории управления персоналом обычно выделяют восемь основных функций: планирование потребностей, отбор, наем, развитие, ориентация, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.

Система управления персоналом включает ряд стадий: формирование, использование, стабилизацию и собственно управление.

Формирование (становление) персонала организации — особая стадия, в процессе которой закладываются основа его инновационного потенциала и перспективы дальнейшего наращивания. Отклонение численности персонала от научно обоснованной потребности в ней, как в меньшую, так и в большую сторону влияет на уровень трудового потенциала. Это значит, что как дефицит, так и избыток персонала одинаково отрицательно влияют на трудовой потенциал. Нехватка персонала приводит к недоиспользованию производственного потенциала и чрезмерной нагрузке на работников. Избыток персонала приводит к тяжелой управляемости, дублирование функций и т.д.

Таким образом, цель формирования персонала отеля — свести к минимуму резерв нереализованных возможностей, который обусловлен несовпадением потенциально формируемых в процессе обучения способностей к труду и личных качеств с возможностями их использования при выполнении конкретных видов работ, потенциальной и фактической занятости в количественном и качественном отношении.

Стадия формирования персонала призвана решать следующие задачи:

— обеспечение оптимальной степени загрузки работников с целью полного использования их трудового потенциала и повышения эффективности их труда;
— оптимизацию структуры работников с различным функциональным содержанием труда.

В основу решения этих задач могут быть положены основные принципы использования персонала в организации:

— соответствие численности работников объему выполненных работ;
— согласование работника со степенью сложности его трудовых функций;
— обусловленность структуры персонала предприятия объективными факторами предоставления услуг;
— максимальная эффективность использования рабочего времени;
— создание условий для постоянного повышения квалификации и расширения профиля работников по оказанию услуг.

Организация управления персоналом гостиницы

В связи с применением современных технологий в гостиничном бизнесе массово сокращается количество рабочих мест. Это в свою очередь стало причиной использования альтернативных методов организации труда, основанных на творческом и новаторском подходе в управлении.

В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам связать проблемы планирования финансов и коммерческой деятельности с организацией управления персоналом. Последняя включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Удовлетворение клиентов в сфере гостиничного обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. Поэтому эффективное управление персоналом превращается в важнейшую функцию управления гостиничным бизнесом.

Повышение значимости персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимных отношений между его членами обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина "человеческие ресурсы" вместо термина "персонал". Однако не существует четкого различия между термином "менеджмент персонала" и термином "менеджмент человеческих ресурсов". Зарубежный опыт предлагает спорное мнение, что термин "менеджмент персонала" ушел в прошлое, а "управление человеческими ресурсами" - это новый термин, которым должны оперировать профессиональные менеджеры по персоналу.

Однако можно подчеркнуть, что, в отличие от менеджмента персонала, управление человеческими ресурсами может больше соотноситься с долгосрочной перспективой, чем с краткосрочной; больше с органическим, чем с бюрократической структурой; больше с максимальным использованием труда, чем с минимизацией стоимости труда.

В современных отелях увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечение гостиничного бизнеса высококлассными работниками. Эта служба должна быть профессионально подготовлена, структурирована и укомплектована так, чтобы действовать в правовом среде, что со временем все более усложняется.

В управлении персоналом необходимо брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и тому подобное. Поведение и успех персонала, успех всего гостиничного бизнеса в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

Цели и задачи управления и организации персоналом

Формирование системы организации управления персоналом предполагает, прежде всего, построение "дерева целей", причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей гостиничного бизнеса.

Целями организации управления персоналом гостиничного бизнеса являются:

Повышение конкурентоспособности отеля;

Повышение эффективности, производительности и качества обслуживания с целью получения максимальной прибыли;

Обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива. Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач:

Обеспечение потребности гостиничного бизнеса в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

Достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

Полное и эффективное использование потенциала работника и коллектива в целом;

Обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работников привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

Закрепление работника в гостиничном бизнесе, формирование стабильного коллектива как условия окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

Обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т. п;

Согласование производственных и социальных задач (балансирование интересов гостиничного бизнеса и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

Повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиничного комплекса, изучение механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Цели гостиничного бизнеса в отношении персонала характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательную для всех работников отеля: их официально утверждают, а руководство отеля их одобряет. Цели способствуют выполнению трех функций: управления, координации и контроля.

Цели - это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Управление персоналом осуществляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с персоналом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с персоналом.

Когда общая стратегия гостиничного бизнеса осознанная, возможно установить индивидуальные функции управления персоналом, которые лучше всего будут сочетаться с этой стратегией.

Необходимость согласования между собой стратегии управления персоналом и стратегии гостиничного бизнеса охватывает основные функции управления и включает:

Подбор, наем и формирование персонала гостиничного бизнеса для наилучшего достижения его целей;

Оценка персонала;

Наилучшее использование потенциала работников и их вознаграждение;

Обеспечение гарантий социальной ответственности гостиничного бизнеса перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

Прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

Анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

Мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами.

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, обусловливают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения.

В теории управления персоналом выделяют восемь основных функций: планирование потребностей, отбор и найм, развитие и ориентация, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.

Принято выделять несколько устойчиво сформировавшихся моделей организации руководства гостиничного бизнеса.

Первая из них – это модель Ритца. Данная модель названа в честь швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Его именем были названы многие престижные отели мира. Отели, придерживающиеся данной модели, отличаются европейскими традициями, изысканностью и аристократизмом.

Следующая модель – модель Кемонса Уильсона. Для нее характерен прежде всего высокий уровень обслуживания своих гостей. Примером может служить сеть гостиниц «Холидей Инн».

Отличительные признаки данной модели:

− соблюдение единого архитектурного стиля;

− быстрая регистрация гостей;

− гибкая система тарифов;

− специальные номера для постоянных клиентов;

− наличие «шведского стола» (как правило, на завтрак);

− конференц-холл.

На данный момент гостиницы, придерживающиеся такой модели, составляют более 50 % гостиничных номеров в мире. Управляются такие гостиницы компанией-корпорацией или холдингом, который является их собственником.

Сейчас сложилась тенденция объединения между собой гостиниц в добровольные гостиничные цепи под единой торговой маркой. Но, для того, чтобы быть принятым в такой союз, гостиница должна отвечать определенным требованиям и иметь наборы и стандарты услуг.

Объединенные гостиницы должны платить взносы в единый фонд. Данный фонд занимается рекламой и маркетингом, но остается финансовая и управленческая самостоятельность.

Существуют различные варианты объединения:

− гостиничные консорциумы (объединение нескольких отелей и небольших гостиничных групп разного класса);

− семейства или ассоциации (объединяют отели, отвечающие определенным требованиям);

− гостиницы, объединенные по принципу франчайзинга.

Также существуют модели гостиниц, различающиеся по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиницы:

1) гостиницы, находящиеся в распоряжении собственника (независимые гостиницы):

− находящиеся под управлением самого владельца;

− для управления которых привлекаются специалисты-менеджеры или управленческие компании;

2) гостиницы, объединенные в гостиничные цепи:

− гостиницы, которые объединены общей собственностью владельцев и, как следствие, являются полноправными членами цепей. Управление в таком случае осуществляется администрацией цепи – представителями собственников. Собственники имеют полное право на получение прибыли;

− гостиницы, которые присоединились к гостиничной цепи. Их участие в бизнесе регулируется договором франшизы;

3) объединение гостиниц, управляемое профессиональными гостиничными компаниями:

− владелец наделяет оператора полным правом управления собственностью и не вмешивается в процесс управления. В данном случае оператор несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности, а собственник лишь получает итоговый чистый доход от гостиничной деятельности;

− владелец может вмешиваться в процесс управления, контролируя деятельность, и, как следствие, несет ответственность по финансовым рискам и осуществляет все операционные расходы по управлению. В контракте должно быть оговорено, какую долю ответственности несет оператор за исход своей деятельности;

− владелец тщательно следит за деятельностью управляющей компании и из-за этого вынужден полностью освободить ее от ответственности за результат работы (кроме умышленных случаев и случаев грубой неосторожности);

4) гостиницы, объединенные между собой на комбинированных условиях;

5) гостиницы, которые входят в объединение независимых гостиниц. При вхождении гостиницы в объединение она сохраняет способность действовать самостоятельно во всем. Такие объединения в основном имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы .

3 Модели управление персонала на примере гостиницы «Адмирал»

Гостиница «Адмирал» − относительно новая и достаточно большая гостиница города Саранска.

Гостиница была построена в 2013 году и расположена в деловом, административном, историческом и культурном центре Республики Мордовии. «Адмирал» расположен в центре города. Неподалеку от парка отдыха и культуры имени А. С. Пушкина, торговых центров города.

В гостинице 83 номера со всеми удобствами. Номера отеля решены в благородной цветовой гамме, где преобладают оттенки бежевого, создающие ощущение внутреннего света. Стиль комфортного минимализма, нестандартная меблировка, а также уютная домашняя атмосфера в сочетании с высоким уровнем сервиса. В каждом номере имеется ванная или душевая кабина, санузел с биде, система климат−контроля, сейф, минибар, телефон, ЖК−панель, спутниковое телевидение, бесплатный проводной и беспроводной интернет. Отличная звукоизоляция и очень удобные кровати.

Современный конференц-зал на 100 мест, комната для переговоров на 16 мест являются популярным местом проведения различных мероприятий у компаний и организаций. Конференц-залы оборудованы всем необходимым для семинаров и конференций: видеопроектор, спутниковое телевидение, DVD-проигрыватель, персональный компьютер, выход в Интернет. Также имеются другие виды услуг: охраняемая автостоянки на 30 машиномест, прачечная, тренажерный зал, бассейн, ресторан.

В соответствии с целью деятельности и законодательством Российской Федерации, предметом деятельности предприятия является:

Основными видами деятельности гостиницы являются:

− предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан;

− экскурсионные услуги;

− услуги химической чистки;

− услуги прачечной;

− оказание услуг автомобильной стоянки;

− реализация товаров первой необходимости, продуктов питания, в том числе алкогольной продукции;

− услуги общественного питания;

− спортивно − оздоровительные услуги (тренажерный зал, бассейн, баня, сауна);

− охранные услуги;

Предприятие самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы ее развития, исходя из спроса на производимую продукцию, работы, услуги. На основе полного хозяйственного расчета ОАО «Адмирал» обеспечивает самоокупаемость, финансирование затрат по совершенствованию производства, несет ответственность за результаты своей хозяйственной деятельности и выполнение обязательств перед государством, юридическими и физическими лицами.

Свое материально-техническое обеспечение предприятие организует путем приобретения ресурсов на рынке товаров и услуг на основе изучения конъюнктуры рынка, возможностей партнеров информации о движении цен.

Свои услуги предприятие реализует по ценам и тарифам, устанавливаемым самостоятельно или на договорной основе, а в случаях, предусмотренных законодательством России, − по ценам и тарифам, регулируемым государством.

В процессе хозяйственной деятельности учредитель определяет, должна ли прибыль или какая-либо часть прибыли изыматься или оставаться в распоряжении предприятия для удовлетворения его потребностей. Прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, направляется в фонды предприятия, формируемые по решению учредителя, порядок использование которых определяется им же.

В случае убытков они покрываются из резервного фонда. В случае недостатка капитала в резервном фонде для покрытия каких-либо убытков, мероприятия для покрытия таких убытков определяются директором предприятия, по согласованию с учредителем.

Перечисление прибыли учредителю производится ежемесячно в сроки установленные учредителем .

Так как гостиница «Адмирал» является самой новой в Саранске, чтобы грамотно организовать ее работу, требуется четкое построение системы управления кадрами. Генеральным директором гостиницы является Лясников Анатолий Борисович.

Структура гостиницы «Адмирал»:

1. Служба эксплуатации и обслуживания номерного фонда:

− служба горничных

− административно-хозяйственная служба

− прачечная

− глажка белья

− другие службы, обеспечивающие номера гостиниц и гостей всеми необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями

2. Служба общественного питания:

− ресторан

− секция уборки внутренних помещений и мойки посуды

− отдел обслуживания массовых мероприятий

− обслуживание номеров

3. Административная служба:

− секретариат

− бухгалтерия

− кадровая служба

4. Инженерные (технические) службы:

− главный инженер

− служба текущего ремонта

− служба благоустройства

− служба связи

5. Отдел продаж

6. Служба приема и размещения.

7. Служба бронирования.

8. Вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы гостиницы взаимосвязаны между собой. Рассмотрим это на примере работы службы горничных. На каждом этаже гостиницы работает по одной горничной, которая обслуживает все номера и следит за их состоянием. Всеми горничными управляет заведующая этажами, которая каждое утро дает им план работы на день, который они должны выполнить. Работник службы бронирования и размещения сообщает горничным о номерах, которые стоят на брони, а также о наличии выездных и въездных номеров. Далее каждая горничная планирует свою работу, определяет последовательность уборки и ее вид (текущая, выездная, генеральная). Если кому−то из гостей необходимо оказать дополнительные услуги, такие как, подшив одежды, глажка или стирка белья, то горничная сообщает об этом в соответствующую службу. При возникновении конфликтных ситуаций или жалоб гостя, горничная сообщает об этом заведующей этажами, которая также следит за ходом работы всего номерного фонда .

Заключение

Подводя итоги, следует сказать, что для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

Управление персоналом организации − охватывает широкий спектр функций − от приема до увольнения кадров: найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности. Они нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить). Это такие показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.

В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень рабочих показателей, но и те требования к рабочему поведению, которые позволяют исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели.Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника .

Гостиница «Адмирал» − относительно новая и достаточно большая гостиница города Саранска. Чтобы грамотно организовать ее работу, требуется четкое построение системы управления кадрами и правильная оценка работы персонала.

Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.

Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, следует учитывать вопросы, связанные с управлением персоналом, на этапе разработки планов развития всей организации, т.е. управление персоналом должно стать частью стратегии организации.

ПЛАН

Введение 3

Глава I. Сущность и содержание концепций управления персоналом в гостиницах. 5

1.1. Концепция управления персоналом в организации. 5

1.2. Необходимость и сущность управления человеческими ресурсами 8

Глава II. Принципы и технологии организации управления персоналом в гостинице (на примере отеля «Хаятт») 11

2.1. Принципы и методы построения системы управления персоналом организации. 11

2.2. Оперативный план работы с персоналом по совершенствованию системы управления в гостинице «Хаятт» 14

Глава III. Стратегия и тактика действия (функционирования) менеджера. Цель, назначение, реализация возможностей. 22

3.1. Эффективность управления персонала в гостинице. 28

3.2. Пути совершенствования управления персоналом в гостинице. 30

Заключение. 33

Список использованной литературы 34

Введение

Радикальная перестройка системы управления экономической, переходящей на рельсы рыночных отношений, - одно из важнейших направлений программы реформ, проводимых в нашей стране. Особое значение эта проблема имеет на уровне гостиниц, положение которых в рыночной экономике меняется коренным образом. Становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результатом своей хозяйственной деятельности, гостиница должна сформировать у себя систему управления (менеджмента), которая обеспечила бы ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке.

Гостиничная индустрия приобретает все черты самостоятельности, характерные для работ в условиях рынка. А это требует значительного расширения сферы управления, увеличение объема и усложнения характера выполняемых менеджерами работ. Существенно растет и ответственность за своевременность и качество принимаемых решений. Повышается роль маркетинговых исследований, позволяющих изучать динамику потребностей на рынке товаров и услуг. Научно-технический прогресс превращается в одно из орудий управленческих поведении, направленных на создание условий для эффективной работы. Все большое значение приобретает и решение вопросов, связанных с управлением персонала, занимающим в новых условиях ключевое положение в ресурсном потенциале и потенциале и по существу предопределяющим успех фирмы в достижении ее целей.

Менеджмент организаций, работающей в рыночной среде, предъявляет высокое требование к профессионализму управленческого персонала. Современный управленец – это человек, владеющий общими основаниями науки управления, и специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством.

Тема актуальна, обширна и малоизученна. Особенно это касается вопросов возрастающей роли гостиниц на современном этапе, специфических особенностей управления персоналом, которым и посвящена данная работа.

Курсовая работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении краткая характеристика темы, определения ее задачи, актуальность и практическая значимость, представление структуры работы.

Первая глава посвящена проблемам управления персоналом – ключевому моменту всей перестройки системы управления в любой гостинице. Здесь вы найдете ответ на такие вопросы, как: концепция управления персоналом, принципы и методы построения системы управления в организации, а так же основы кадрового планирования в гостиницах.

Во второй и третьей главе освещены такие вопросы, как: принципы и технологии организации управления персоналом, оперативный план работы с персоналом, эффективность управления и пути совершенствования управления персоналом в гостинице «Хаятт».

В заключении представлены основные выводы по проблеме управления (менеджмент).

В ходе выполнения данной работы были использованы работы наиболее серьезных исследований данной темы таких, как д.э.н. проф. З.П. Румянцевой, В.А. Устинова и других.

Таким образом, цель работы – это оценка эффективности работы управления персоналом в гостинице.

Глава I . Сущность и содержание концепций управления персоналом в гостиницах.

Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что его", служащие - это часть предлагаемого продукта. Весь персонал предприятий индустрии гостеприимства (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант в ресторане, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чув­ство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий; с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная современная реконструкция отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента любого предприятия гостиничного бизнеса.

1.1. Концепция управления персоналом в организации.

До последнего времени само понятие «управление персоналом в гостиницах» в нашей управленческой практике отсутствовало. Правда, система управления каждой организации имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли руководители подразделений.

Основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовки кадров. Для выполнения последних функций нередко создаются отделы кадров или отделы технического обучения.

Отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы, отделами охраны труда и техники безопасности, юридическими отделами и другими подразделениями, которые выполняют функции управления кадрами. Для решения социальных проблем в организациях создаются службы социального исследования и обслуживания.

Службы управления персоналом, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. Важнейшие в их числе: социально-психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений; отношений руководства; управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; управление занятостью; оценка и подбор кандидатов на вакантные должности; анализ кадрового потенциала и потребности в персонале; маркетинг кадров; планирование и контроль деловой карьеры; профессиональная и социально-психологическая адаптация работников; управление трудовой мотивацией; правовые вопросы трудовых отношений; психофизиология, эргономика и эстетика труда. Если в условиях камандно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересована каждая организация.

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Изменения в экономической и политической системах в нашей стране одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретают особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом организации. Укрупненно можно выделить тир фактора, оказывающих воздействие на людей в организации.

Первый – иерархическая структура организации, где основное средство воздействия – это отношения власти – подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй – культура, т.е. вырабатываемые обществом, организацией, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Третий – рынок – сеть равноправных отношений, основанных на купле – продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей.

Главное внутри организации – работники, а за ее пределами – потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего и потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездушному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отделы кадров, отделы организации труда и заработной платы, отделы охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб заключается в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др.

Безусловно, структура служба управления персоналом во многом определяется характером и размером организаций, особенностями выпускаемой продукции. В мелких и средних организациях многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных формируются самостоятельные подразделения по реализации функций.

В ряде организаций формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношения к работе с кадрами. В зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

1.2. Необходимость и сущность управления человеческими ресурсами

В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее.решению.гостиницы «Dnipro hotel» 2.2. Изучение управления персоналом в гостинице ...

Технология и организация работы службы питания на примере гостиницы Альфа

Курсовая работа >> Менеджмент

... управления гостиницей «Альфа» 3.1. Организационная структура управления гостиницей 3.2. Автоматизация на предприятии Глава 4: Перосонал гостиницы 4.1. Функциональные обязанности работников гостиницы ... питания на примере гостиницы « ... персоналом гостиницы : ...

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Дипломная работа >> Физкультура и спорт

И ее деятельность в структуре туристских рынков» (на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya») Москва... истории возникновения гостиницы , специфике управления гостиничным комплексом, а также о взаимоотношениях между персоналом и клиентами в гостинице . К...

Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Астория

Курсовая работа >> Маркетинг

... на примере гостиницы «Астория-1» 2.1. Характеристика гостиницы «Астория-1» 2.2. Организационная структура гостиницы ... с эксплуатацией и управлением гостиницами . Отечественным предприятиям... и персоналом , гостем и руко­водством, руководством и персоналом . ...